Hepsiburada ve müşteri memnuniyeti
Bundan yıllar önce henüz bir Commodore64 sahibi iken ufak bir kartuş için Kadıköy’ün altını üstüne getirdiğim zamanları daha dün gibi hatırlıyorum. O zamanlar elektronik dediğiniz zaman öyle her yerde bulabileceğiniz şeyler değildi. Ürüne ulaşmak oldukça zahmet gerektiriyordu.
Internet’in yaygınlaşması ve e-ticaretin daha geniş kitlelere hitap etmeye başlaması ile birlikte yeri gelip sokak sokak tarayarak ulaşabildiğimiz ürünler bir fare tıklaması kadar yakınımıza geldi. Oturduğumuz yerden ürünleri, teknik özelliklerini, fiyatlarını, görsellerini inceleyebiliyor, ürün hakkında yapılmış yorumlarla bir fikir oluşturabiliyoruz.
E-ticaret’in giderek yaygınlaşması ile birlikte aynı ürünü temin etme şansına sahip olduğumuz irili ufaklı birçok satıcı arasından seçme şansımız oluyor. Bu seçim arasında bir çok kıstasımız olsa da kişisel olarak en çok önem verdiğim değer “güven” olgusu. Zaman zaman başka yerde 3-5 kuruş daha ucuza bulabileceğim bir ürünü ismine duyduğum güvenden ötürü sektöründe lider olduğunu öne süren firmaları tercih etmiş olduğum doğrudur. Yanılıyormuşum..
Normalde bu tip eleştiri yazılarımda marka ismi vermemeyi tercih ediyorum ama bu defa maruz kaldığım iletişim biçimi yüzünden tercihimi markaya yönelik eleştiriler şeklinde kullanıyorum. Hedef markamız “Hepsiburada.com”
28 Aralık 2010 tarihinde hepsiburada’dan bir media player siparişi verdik. Internette aynı ürüne ulaşabileceğim üretici firmanın kendi internet sitesi olmasına ve aynı fiyattan satış yapmasına rağmen firma adına duyduğum güvenden dolayı bir kez daha hepsiburada’yı tercih ettim. Yaşadıklarımız da bu noktadan sonra başladı zaten. Siparişi yıl sonunda verdiğimiz için ürün temininin muhtemelen yeni yıla sarkacağının bilincinde olarak siparişi verdik ve pek de dert etmedik, sonuçta 1-2 gün için ortalığı velveleye verecek bir hadise görmedik.
Hepsiburada’ya ilk mesajımızı 3 Ocak 2011 tarihinde siparişin ne durumda olduğunu öğrenmek amacı ile attık. Gelen cevap aynen şu idi:
Neticede yılsonu sayımlarının ne derece yorucu olabildiğini yakınen bildiğimden, tamam dedim olabilir, çarşamba kargoya verilirse cuma elimde olur, problem değil. Tam ben böyle kendimce hayaller içinde iken bir başka mesaj daha aldık.
Hadi buna da tamam dedik, bu kadar beklemişken 2-3 gün için tantana yapmaya gerek görmedim. Buna karşın, çarşamba geldi geçti, perşembe geldi geçti, cuma geldi geçti.. Bu süre zarfında gönderdiğim mesajlara da cevap verilmedi, telefonla ulaşmaya çalışıldığında telefon sürekli meşgul idi. Bu arada verdiğimiz sipariş sayfasına baktığımızda;
teslimata hazır ibaresini görmek bize “ürün geldi ancak sayım işlemlerinden dolayı faturalanıp sevkiyatı bekliyor düşüncesini uyandırdı. Böyle değilmiş.
Bugün sipariş verdiğimin 13. günü, 10 Ocak 2011 Pazartesi, ürünün akibetini soran yeni bir mesaj gönderdim. Tahmininiz üzere, perşembe ve cuma gönderdiğim mesajlara herhangi bir cevap verilmesine tenezzül bile edilmemişti. Bugün de sabah gönderdiğim mesajdan sonra beklememe rağmen bir cevap alamadım ve günün bittiğini düşünürken biraz önce aşağıda göreceğiniz mesajı aldım.
Siparişin üzerinden 13 gün geçmiş iken 3 günü geçti muammelesi yapmalarına mı, sitelerinde ve gelen mesajlarda ürünün onlara ulaştığı ve faturalanmayı beklediği ifadesine rağmen ürünü henüz temin edemediklerini dile getirmemelerine mi yanayım bilemedim. Aynı ürünü diğer internet siteleri aynı gün sevkiyat yapmalarına rağmen hepsiburadanın 13. gün sonunda ürünü temin edemediklerini açıklamalarının anlamı nedir?
Hayatta en nefret ettiğim olaylardan birisi insanların beni aptal yerine koymalarını izlemektir. Yani yukarıda yaşadığım olayların başka bir açıklaması yok, göz göre göre insanların sizi aptal yerine koymalarını seyretmek durumunda kalıyorsunuz. Sikayetvar.com adresine girip baktığınızda benim yaşadıklarımla paralel binlerce şikayet olduğunu görebilirsiniz.
Kısaca özetlemek gerekirse; (olur da bu yazıyı hepsiburada’dan biri okursa cevap versin lütfen.)
1-Yıl sonu sayımları sadece hepsiburada’nın yaşadığı bir sıkıntı mıdır? Yoksa bütün firmalar yıl sonunda stok sayımlarını müşterilerini en az ölçüde rahatsız edecek kadar uygun bir şekilde yapmaya çalışırlar mı? Eğer yılsonu stok sayımı beklenenden uzun sürecekse, problemler varsa, bunu internet sitesinden bütün müşterilerin görebileceği bir duyuru ile bildirmek asli görevlerden biri değil midir? “Sayın müşterimiz, yıl sonu sayım çalışmalarımız nedeni ile siparişlerinizi 1 hafta gecikmeli temin edebileceğiz mağdur olmamanız için lütfen göz önünde bulundurun” Doğru olan bu mudur değil midir? Tüketiciye hiç bir şekilde bildirimde bulunmadan sayımı bahane ederek, teslimatı geciktirmek ve akabinde binbir özür dilemek, timsah gözyaşlarından ibaret değil midir?
2 – Olabilir, üretici firma problem yaşadı ürünü geç gönderecekler. Bana gelen saçma sapan, anlamsız mesajların yerine beni tatmin eden, açıklayıcı bilgilendirmeler neden yapılmıyor? Sektörde en büyük olmanın sözle!!! değil, icraatle olacağını hiç kimse bu firmaya iletmedi mi? Müşteriye bir telefon açıp “Sayın xxx elimizde olmayan sebeplerden ötürü siparişiniz ancak xxx tarihinde temin edilebilecektir, eğer sizin için uygun değilse siparişinizi iptal edelim” demek çok mu zor? Telefonu geçtim, bir mesaj bekliyor insan anlayacağı dilde, yukarıda bana gönderilen otomat imalatı mesajlardan bahsetmiyorum.
3- Daha kendi içlerinde anlaşamamış olan (Sayımı bekliyoruz, faturalayıp göndereceğiz Çarşamba, yok yok perşembe, ama sayfada “teslimata hazır” ibaresi var, yok aslında ürün henüz gelmedi, hemen gelecek, hızlandırıyoruz bik bik bik) bir ekibin, bana koşulsuz müşteri memnuniyeti sağlamasını ummam aslında benim hatam bu konuda firmaya söz söylemek haksızlık olacak. Gözün gördüğünü “belki…..” deyip geçiştirmek biraz hayalperestlik olsa da her insanda zaman zaman görülüyor bu işte, bende olduğu üzere.
Sonuç olarak; bundan sonra hiç birşekilde hepsiburada.com’un internet sitesini kullanarak bir şey satınalmayacağımı çok iyi biliyorum. Bana sorarsanız bu konuda siz de 2 kere (yok yok 3 kere) düşünün bi zahmet…
